I quattro passi per non pestare i piedi ai tuoi clienti.

Oggi parliamo dei valori di riferimento a cui bisogna fare moltissima attenzione, perché sono una grave insidia con la quale conviviamo inconsapevolmente ed incautamente ogni volta che interloquiamo con i nostri clienti.

I valori di riferimento sono molto più radicati delle opinioni personali e delle convinzioni, perché tendenzialmente le opinioni e le convinzioni possono essere messe in discussione mentre i valori assolutamente no.

Nella pratica, il tuo interlocutore potrà forse accettare che tu abbia un’opinione diversa dalla sua, potrà infastidirsi nel dover mettere in discussione le sue convinzioni ma queste evoluzioni se pur critiche potranno non essere decisive per l’esito della vostra negoziazione.

Ciò che il vostro cliente non accetterà mai è la violazione dei suoi personali valori di riferimento.

Ti faccio un esempio pratico: tu stesso che stai leggendo potrai prendere in considerazione di pranzare e condividere lo stesso tavolo con un conoscente tifoso di una squadra diversa dalla tua o magari forse di una diversa religione ma dubito che potresti accettare di condividere il tavolo ed il pranzo con un terrorista, un assassino o un pedofilo. Ecco, ci sono delle cose che diversamente per ognuno di noi sono inaccettabili. Ovviamente ti ho fatto un esempio estremizzando alcuni valori ma il meccanismo ha la stessa valenza anche con valori meno pregnanti di quelli elencati sopra.

Ora, come sempre mi piace concretizzare e quindi nel dettaglio tutto questo come impatta nella nostra vita quotidiana di professionista ed imprenditore?

Il mio consiglio pratico e praticato è che se sei in riunione con un importante cliente che non conosci, ascolta molto bene per cercare di comprendere quali siano i suoi valori di riferimento e cosa sia importante per lui. Nel dubbio, se non dovessi riuscire ad individuarli, il mio più grande consiglio è quello di star lontano da discorsi con contenuti valoriali, evitiamo opinioni o battute su temi: sessuali, religiosi o politici. Rimanete sempre vaghi ed esprimete l’ovvio (tecnica del Milton Model che vedremo più avanti).

Vi racconto brevemente un aneddoto accaduto ad una collega: dopo una riunione lunga ed impegnativa tenuta con un potenziale nuovo cliente che voleva cambiare consulente, si rese conto che l’incontro era andato molto bene. Dopo aver condiviso le reciproche esigenze primarie, aver concordato le procedure che avrebbero utilizzato in futuro ed aver trovato un punto d’incontro nel momento della presentazione del preventivo, sembrava andasse tutto al meglio. Solitamente, capita che al termine di una riunione impegnativa (soprattutto quando si ha la percezione che sia andato tutto bene) le parti si rilassino un po’ abbassando reciprocamente le difese e si trovino a parlare del più e del meno. Un paio di chiacchiere sulle vacanze, il mare dell’Italia, il cibo italiano, i vini e via dicendo fino ad arrivare a disquisire delle stupende spiagge italiane. Presa dal momento, la collega espresse un giudizio su quello che riteneva essere un fastidiosissimo elemento caratterizzante delle spiagge italiane: i venditori ambulanti (le opinioni della mia collega erano evidentemente in netto contrasto con i valori di riferimento del cliente). Pochi minuti dopo la riunione finì, freddi saluti e del fantastico cliente non se ne seppe più nulla.

Mi raccomando questo passaggio è veramente importante, troppe volte accade che ottime trattative naufraghino in pochi minuti con poche parole senza che neanche ci si renda conto di cosa sia realmente accaduto. Vi esorto quindi a fare molta attenzione e a non rilassarvi fino a quando non avrete la firma del cliente.

Si certo, fin qui tutto bene e quindi?

Riepiloghiamo in quattro punti:

1. Ascoltiamo molto bene il cliente e apprendiamo quali siano i suoi valori di riferimento.

2. Se proprio sentissimo la necessità di esprimere un'opinione, ricordiamo di precisare sempre che si tratta di un nostro parere personale, ad esempio: "Si tratta solo della mia opinione, non pretendo che sia una verità assoluta e rispetto l'opinione altrui". Questa frase indurrà l'interlocutore a rispettare la vostra opinione o perlomeno a placarne l'eventuale aggressività.

3. Evitiamo di esprimere opinioni o giudizi che possano violare i valori di riferimento del nostro interlocutore. Pensate al classico caso dell'animalista a cui viene fatto notare che in Cina sia normale mangiare i gatti.

4. Se dovessimo accorgerci di aver detto qualcosa di sbagliato, ricordiamo sempre che si può agire in due modi, l'importante è essere in grado di scegliere ma in che modo? Potremmo scegliere di recuperare facendo affermazioni più in linea con il livello valoriale dell'interlocutore oppure potremmo accettare il fatto che non sempre si possa piacere a tutti scegliendo di difendere i nostri valori.

Parleremo ancora dei valori con altre sfaccettature.

Buona lettura aspetto di leggere le vostre considerazioni.

Monica